习近平总书记在视察浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心时说，矛盾处理是一个国家、社会长治久安的一个基础性工作。把人民群众的事情做好了，都处理得有条不紊，老百姓都能够顺心满意，我们这个国家才能好。家和万事兴，解决问题的宗旨，就是为人民服务。

一、方案简介

　　对标“枫桥经验”，立足“城市特色”，构建以社会治理综合服务中心（“一站式”矛盾纠纷调解中心）为主平台，以人民调解、行政调解、行业专业调解、诉调对接、劳动争议、信访等为支撑，配合联动各级各类调解组织、行政机构、司法机构，充分利用现代化科学技术，以方便百姓、保障安定为根本目的大调解格局。
　　落实“小矛盾只跑一次，大矛盾只跑一地”的服务要求，充分利用现代科学技术，落实“司法就在你身边”、“足不出户解决矛盾”，探索政府服务效能从“实时受理”到“实时办理”的根本性转变，让人民群众切实获得幸福感和安全感。为营造和谐稳定、繁荣兴盛的经济社会发展环境提供坚实法治保障。

　　社会治理综合服务中心（“一站式”矛盾调解纠纷中心）建设应坚持以“为人民谋幸福、为社会谋稳定”为根本思路，坚持把预防化解社会矛盾作为平安建设、法治建设的基础性工作，注重源头治理、调解优先。为探索加强源头治理工作，建成群众满意、领导放心、好用、管用、实用的一站式矛盾调解中心，实施了一系列的方针和措施，具体如下：
　　一、围绕“一站式”主题，落实处置能力。社会治理综合服务中心（“一站式”矛盾调解纠纷中心）的建设工作，本质上是打造一个社会矛盾纠纷调处化解的共同体，涉及到资源整合、管理体制、运行机制、信息共享等一系列复杂的工作。中心建设中，仅仅围绕“一站式”为主题，按照“前台综合受理，后台分类调解，结果及时反馈”模式设立接待大厅、综合矛盾纠纷调室（视频调解室）、公检法联络办公室、公共法律服务、心理咨询疏导等功能区，按照中心统筹主导、司法、行政、社会力量积极参与，有效整合各部门、团体资源力量，构建多元矛盾纠纷化解机制，为辖区群众提供“一站式、一揽子”矛盾处置和社会治理服务，提高辖区矛盾调解处置能力，让群众少迷茫、少跑路。
　　二、按照“实时办理”标准、提高处置效率。“实时办理”是一个系统工程，涉及的部门很多，工作协调难度大、环节层次多。中心建设中，本着“科技为民服务”的宗旨，充分利用现代科学技术，在打造矛盾纠纷调处化解平台的基础上，利用综合矛盾纠纷调室，按照“一室多能”的思路建设视频调解系统，将综合矛盾调解室建设成为视频调解室，联合民政、人社、教育、城建等区直各部门相关人员，安装视频调解客户端，以视频的方式实现“实时呼叫、实时接入、多方联动、有效整合”，优化内部流程，提升中心指挥、调度功能，节省成本、节约时间、提高效率，形成工作闭环。提升即接即办、教育疏导、会商研判、协调办事的能力。
　　三、根据“源头处置”思路，提升感知水平。“源头处置”的成本最低、社会危害最小，但同时要求我们具备“源头感知”和“前端治理”能力。为提高全区域感知和治理能，及时发现问题、解决问题，充分发挥区、街道（镇）、村（社）三级人民调解组织的效能，建设“矛盾调解110”应用，市民通过在辖区张贴“有矛盾、找司法”的二维码扫码，即可以文字、图片、语音、视频等任何方式，现场上报矛盾纠纷，平台按照上报、抢单、上门的应用思路，及时派出调解人员上门调解，全面全区提升源头感知能力和前段处置水平。同时，加强中心品牌的建设，加大调解员工作奖励力度，以服务换百姓的信任。形成信任与服务的良性循环，提升调解的品牌价值和百姓的安全感。
　　四、突破“数据孤岛”制约，推进资源共享。实现“小事只跑一次，大事只跑一地”，需要下大力气解决制度制约和信息互通的问题，打造一个易配合、高精度、跨部门的风险研判与处置机制和平台。一要严格落实部、省、市相关信息化建设的标准，利用好智慧调解一体化平台。二要加强部门之间的信息协调沟通共享，按照矛盾纠纷化解“一件事”的思路，以省智慧调解一体化平台和中心为依托，全面打通壁垒，实现业务协同，对受理的矛盾纠纷自动分级分类、交办流转、监督考核，形成管理闭环，确保全程留痕、节点可控。同时强化智能化设备在安保系统中的运用，充分发挥大数据在社会治理中的作用，有效提升整体智治水平。

二、目标客户

　　政法机构、司法行政机构

三、涉及软硬件

3.1 矛盾纠纷110系统

　　矛调110是一款基于微信程序和应用平台的综合应用。设计理念类似于滴滴打车。为方便群众，让矛盾纠纷得到及时的处置，真正做到矛盾不出小区（社区），体现政府和社会服务能力，设计此应用。

3.1.1 应用流程

　　百姓遇到矛盾纠纷时，通过张贴在社区、村居的“有矛盾 找司法”的二维码扫描打开应用小程序，呼叫调解员。系统自动匹配本社区或最近的调解员赶赴现场（在赶赴现场的过程中，双方可以电话或语音沟通）进行处置。处置完成后，当事人或报案人可以对调解员的工作进行评价。
　　系统具备对调解员接单、到达现场速度、调解效果等多维度进行综合评比的功能，为中心进行调解员评级、评选最美调解员或对调解员进行奖励提供依据。

矛盾纠纷110应用流程

• 响应速度迅速：群众报案后5分钟内，系统必予响应。
• 调度准确性高：所有上报的矛盾纠纷，系统优先调度本社区（村居）调解委员会调解员，保障调解员对辖区内人、事、物等基本情况的了解，提高调解效率。
• 处理机制完善：受理后，赶赴现场的过程中，软件会显示调解员的实时距离，并要求调解员保持沟通，进一步了解情况，确保防止事态扩大。
• 数据统一管理：到达现场后，应用直接接入省厅智慧调解平台，确保调解工作统一、规范。

3.1.2 系统架构

　　矛盾纠纷上报110由三部分组成：上报端，受理端，管理端。
　　上报端结合宣传二维码，由百姓扫描使用，用于矛盾纠纷的上报。受理端为调解员使用，在遇到有人上报矛盾或系统调度时接单使用。管理端为矛盾纠纷化解中心使用，管理和浏览总体情况，调度调解员等工作。

应用组成

3.2 数据融合展示平台

　　数据融合展示平台是一款智能驾驶舱类的展示应用。平台融合智慧调解平台、矛盾纠纷上报110系统等多个应用数据，并结合展示大屏，展示本地矛盾纠纷调解的总体情况，进展、分析图表等信息。

3.3 矛调小助手

　　矛调助手是中心的电子服务窗口，小助手向群众展示中心布局、工作流程、调解的各类资源信息、业务信息等。方便群众全方位了解中心、自身案件处理情况和对处置效果的评价等。

3.4 视频调解平台

　　视频调解系统是指通过互联网技术实现远程调解，在视频调解中，调解员、当事人、第三方人员、专家等可以通过视频通话的方式进行沟通和协商。并只是实时呼叫第三方支援，提高调解效率。

四、典型案例

　　西宁市城西区社会治理综合服务中心（一站式矛盾纠纷调解中心）于2022年8月建成启用，是集矛盾纠纷受理、分流转办、调处化解、跟踪督办、评估反馈，现场办公+网络调解为一体的综合服务中心。“线下+线上”同步运行，设置群众诉求接待大厅、自助服务区、调解功能区和办公区。
　　城西区社会治理综合中心信息化应用由上海光阴信息科技有限公司规划设计和承建，建设有矛盾纠纷随手包（矛盾上报110）应用、数据融合展示平台、矛调小助手、视频调解等应用。
中心自建成以来，受到了中央部委、省市领导的多次好评，并被人民日报采访报道。